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黑龙江专题(上)丨客运行业升级转型的三大法宝:思维、市场、品质
双鸭山市顺达运输集团饶河有限公司 2018-07-09

黑龙江省道路运输协会寄语:

高铁、民航、网约、黑车、新业态……

客运量大幅下滑……

企业亏损……

道路客运行业萎缩……


根据交通运输部数据:截止2018年5月,黑龙江省客运量较去年同期下降14.8%,周转量较去年同期下降12%。

以上大家熟悉的词汇和数据,代表了东北边陲省份,黑龙江省道路运输行业动态的一个真实写照。或许,您会联想,那一定是“哀鸿遍野、民不廖生”。

然而,参加了黑龙江省道路运输协会五届三次会员代表大会,除了真实地感受了那里现状的惨烈,同时也真切地倾听到,他们对于转型的企盼,同时还有爽朗的性格,不屈的精神……

让我们共同从他们朴实的材料中,感受他们的探索、他们的尝试、他们的创新。

困境不能颓废

一年多来,跟同行们也有过多次的交流与探讨,大家在一起时谈论的都是无奈与抱怨,哀叹企业亏损、回天乏力;抱怨行管部门不作为,打击“黑车”不力。其实仔细分析现阶段社会情况,根源并不在管理部门,这些都是国家的政策导向。

自去年底,交通运输部接连发布了数个政策文件,这些文件从顶层设计的角度,对公路客运的痛点入手,开出了许多良方,如:扩大企业经营自主权、产业融合发挥比较优势、票价弹性自主、线路公司及区片化经营、灵活快速的定制服务等很多项改革新规,这些专项规定的调整都直指我们公路客运的转型升级。

然而,外因只是事物发展的条件,内因才是事物发展的动力源泉。在这些好的政策的引领下,我们企业人的真的不能因为暂时的困境而颓废丧志,我们必须在逆境中坚定信念,振作起来、转换思维,开阔视野、挖掘潜能,只要我们用心去做,相信冬天过后一定还会有春天的。

水手点评:认识到行业下行是综合交通发展必然趋势,这是产业演进规律。行业中的企业不可能逆势而动,智者永远是顺势而为。有新的趋势,必然有新的机遇。如何从过去固化思维中挣脱出来,摆正心态,去发现新趋势下的新商业机会才是明智之举。

转型要对接市场

今天客运市场的持续低迷,不是说顾客不流动了,而是因为顾客的需求提高了,我们现在的公路客运的客观条件满足不了他们的高品质需求了。

我们无论是在安全性、舒适性还是在行驶速度上,都落后于高铁和民航,这些都是我们公路客运的死穴。然而我们也不是就一点长处都没有,我们至少还可以做到随客而行、门到门运输,特别是在乘客渴望便利化、个性化出行的新阶段,我们更应该考虑的是如何充分的发挥我们公路客运的特有优势—“灵活”,大力发展智慧服务,来完成与旅客需求的市场对接。

当下,公路客运下行的主要方面是班线客运,而旅游客运和包车客运依然方兴未艾。《客运转型升级意见》也明确要大力发展旅游客运和包车客运,建立旅游客运和旅游产业协调发展机制,引导并规范开展旅游客运专线、商务快客、短途驳载等特色业务。这些方面都是我们未来可以拓展的领域。另外,推进城乡公路客运一体化发展也是我们探索的新方向,这当中也都蕴含则巨大潜力。

只要我们能做到适时调整经营方略,适应市场需求,我们还是大有希望寻找到新的发展空间的。

水手点评:消费升级了,班线客运不能满足用户需求,下降是必然。班线客运的模式不是客运企业的唯一模式。根据需求变化而变革商业模式是企业必须探索和实践,去找寻下一个可以创造辉煌的商业模式。这是商业规律。

服务品质决定企业发展

客运行业就是服务行业,服务行业就是用服务质量来争取客源,创造利润。服务质量的好坏就反应在顾客的出行体验、感受上,谁让顾客感觉好了,顾客就会选择谁。我们要想做好服务,首先要去了解顾客的服务需求,然后以顾客这种需求为中心,去开展更灵活、更便捷、更人性化的服务。

从我们企业一年多来的经营体验来说,我们深深地感悟到,用我们的每一份关爱,给旅客留下美好的感受,用我们的服务细节给顾客留下美好的印象,我们马上就能收到顾客的回报。他们不仅自己回头再去接受你的服务,还会大量地去为你宣传,传播你的优质、你的好。顾客的一次赞誉,胜过一百次自我标榜。让顾客的每一次出行都能感觉到便利、愉悦,体验良好,我们客运企业自然就有了广阔的生存空间。

政府的职能不是为了保护客运行业,利好政策也不是为了扶持公路客运的发展,它的核心是为了满足需求,普惠百姓。政府也不是把我们往死路上逼,它只是想改变公路客运行业的现状,去产能,强需求,引导我们转型升级。管理部门也是在帮助我们了解和掌握政策,让我们重新给自己定位,帮助我们寻找方法,找到更适合我们发展的正确的方向。

客运企业到底该如何发展,我们的想法是:既不能怨天尤人,也不能默守陈规,我们要实事求是、因地制宜、适应市场、努力开拓。只有谋求进取,才有可能寻找到新的出路和美好未来。

水手点评:品质是服务的根本。长久以来,客运行业是缺乏服务的,没有与客户的交互的,没有增值服务的。这是用户用脚投票的另一重要原因。开个站,买个车,就有客上门的日子一去不返了。用什么吸引用户,没有诀窍,只有两个字,服务。


 
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